Instituto Mexicano de Relaciones Grupales y Organizacionales
Mexican Institute of Group and Organizational Relations

SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO EM LABORATÓRIO DE SENSIBILIDADE

Fela Moscovici

(Artigo publicado nos Arquivos Brasileiros de Psicologia Aplicada, edição abril/junho de 1976. Versão ligeiramente modificada
do trabalho apresentado ao XVIII Congresso Internacional de Psicologia Aplicada, Montréal, agosto de 1974)

PROGRAMA DE FORMAÇÃO DE COORDENADORES DE DINÂMICA DE GRUPO
/ PROGRAMA DE FORMACION DE COORDINADORES DE DINAMICA DE GRUPO

1. Introdução

Até que ponto as pessoas sentem satisfação e/ou insatisfação durante o treinamento de sensibilidade? O que é percebido ou declarado como satisfação ou insatisfação? Que ventos "causam" satisfação? Quais as "tendências" de satisfação ou insatisfação durante o treinamento? Estará a resposta emocional mais relacionada à dimensão temporal ou ao conteúdo em si? Ou a ambos? Quais as "categorias" de resposta
emocional?

As indagações me ocorrem ao coordenar grupos de treinamento quando não posso ignorar que as emoções estão sendo tocadas desde o primeiro minuto de treinamento (ou talvez até antes, pelo simples fato da decisão de participar num treinamento de sensibilidade). Essas emoções não obedecem a um planejamento prévio - nem meu nem dos participantes. De minha parte, existe um planejamento de atividades básicas, com muita flexibilidade e pouca estrutura, visando primordialmente alguns objetivos educacionais, a partir de certos pressupostos básicos. Os objetivos, desejo atingi-los através de atividades que provem certa estrutura e estimulem as forças do grupo no sentido procurado e desejado por todos nós. O envolvimento emocional é necessário, pois só com ele e através dele realizamos aprendizagem no plano de atitudes e valores.  A verdadeira, autêntica e profunda mudança significativa ocorre quando os insumos cognitivos são elaborados
também emocionalmente.

Mas, e o planejamento das emoções? Como elaborar um esquema para atingir as emoções "certas" no momento oportuno e conseguir seu encadeamento adequado, em dosagem e expressão? As emoções "acompanham" o processo de aprendizagem, "acontecem", mas dificilmente se pode prever e controlar (no sentido de dirigir) o processo emocional. Isto é, não se pode antecipar exatamente que emoções surgirão,
nem como ou quando serão expressas.

Haveria vantagens "práticas" no estudo de satisfação e insatisfação? Poder-se-ia obter algum insight inspirador além de simplesmente registrar quais as situações ou ocorrências que trazem satisfação ou insatisfação com maior frequência?

Creio que se conseguíssemos penetrar um pouco além da superfície, da face validity, poderíamos conhecer melhor o processo de aprendizagem (e de mudança) em laboratório de treinamento em grupo.

Por trás da "pura" satisfação, poderíamos tentar inferências do porquê dessa satisfação ou insatisfação.  Qual o seu significado psicológico- emocional? A relação imediata seria motivacional, as satisfações correspondendo a necessidades e, portanto, o que traz satisfação poderia indicar necessidades e motivações de forma indireta. Muitas vezes o próprio indivíduo desconhece, ou está vagamente consciente, ou até rejeita essas motivações, e, no entanto, elas fazem parte de sua personalidade e estilo de atuação.  Assim, indiretamente, poderiam servir ao conhecimento e compreensão da própria dinâmica da personalidade. As insatisfações também poderiam indicar alguns aspectos menos explorados de problemáticas pessoas e interpessoais. Igualmente, neste caso, o contexto motivacional e a personalidade estaria em foco.

Diante dessas especulações, comecei a estudar as respostas emocionais "ao natural", durante o treinamento, através do questionário de resposta aberta. Esse instrumento projetivo, embora simples na forma e na aplicação, em sua extensão cumulativa poderia fornecer dados preciosos - autênticos e menos defensivos - sobre a personalidade do indivíduo, seu estilo interpessoal, suas motivações, necessidades,
anseios, aspirações e problemas não resolvidos.

O estudo que se segue é exploratório. Estudos sistemáticos e cuidadosos subsequentes poderão revelar focos de tensão gerais e específicos com relação a situações e pessoas, atitudes e valores e filosofia de vida.

2. O estudo

O objetivo do estudo foi averiguar o que os participantes indicam como itens de satisfação ou de insatisfação no treinamento de sensibilidade.

Sujeitos e ambiente: foram estudados 11 grupos de treinamento totalizando 178 sujeitos. O número de sujeitos de cada grupo, o esquema de treinamento, o número de sessões e o tempo total de treinamento são apresentados na tabela 1.

Tabela 1.

Tamanho do grupo e esquema de treinamento

Grupo - Participantes - Esquema - Sessões - Duração - total

A1 - 21 - diário - 13 - 26

A2 - 18 - diário - 13 - 26

B - 25 - diário - 15 - 30

C1 - 18 - diário - 10 - 20

C2 - 18 - diário - 10 - 20

C3 - 17 - diário - 14 - 28

D - 12 - 2 x sem - 20 - 30

E - 12 - 2 x sem - 20 - 30

F - 10 - compacto - 12 - 24

G - 11 - compacto - 12 - 24

H - 16 - compacto - 12 - 24

Todos os grupos foram submetidos a um laboratório básico de sensibilidade coordenado pela autora, com um observador, à exceção de dois grupos (A2 e C2), os quais tiveram outros coordenadores.

Método: no final de cada sessão, os participantes recebiam um questionário de avaliação da sessão, com seis itens numa escala de 1 a 5 e duas perguntas de resposta aberta: "Fiquei satisfeito porque.... " e "Fiquei irritado e/ou frustrado porque...". As respostas a estas duas perguntas constituíram o material básico deste estudo.

Resultados e discussão: as respostas emocionais foram analisadas quantitativa e qualitativamente, através de análise de conteúdo e categorização de itens.

3. Aspectos quantitativos das respostas emocionais

Os resultados encontrados mostraram a seguinte distribuição de frequência e proporção entre respostas satisfatórias e insatisfatórias nos grupos estudas (tabela 2):

Tabela 2

Distribuição de frequência de respostas satisfatórias e insatisfatórias
 

Grupo - Respostas emocionais - Proporção - S-I - Média de respostas por sessão

A1 - 187 - 146 - 41 - 3,5

A2 - 176 - 159 - 17 - 9,3

B - 389 - 272 - 117 - 2,3

C1 - 184 - 141 - 43 - 3,0

C2 - 186 - 120 - 66 - 1,8

C3 - 181 - 146 - 35 - 4,1

D - 150 - 86 - 64 - 1,3

E - 173 - 106 - 67 - 1,5

F - 97 - 77 - 20 - 3,8

G - 111 - 97 - 14 - 6,9

H - 114 - 95 - 19 - 5,0

A proporção média entre respostas satisfatórias e insatisfatórias é 3,7. Esta proporção pode indicar que o treinamento de sensibilidade é percebido como propiciando mais satisfação do que insatisfação.

Fazendo-se uma análise quantitativa das respostas em relação ao número de sessões e esquema de horário, observa-se o seguinte:

1. Os menores totais de respostas ocorrem nos treinamentos compactos (três dias em tempo integral) com proporção S-I superior à média. Isto pode significar que os participantes não escrevem muito por causa da proximidade temporal das sessões, ou seja, por fatores psicológicos de investimento de tempo, motivação, fadiga, etc. (mesmo ambiente durante três dias, horário contínuo com pequenos intervalos).

2. O maior total de respostas ocorreu num grupo de maior número de participantes (B), mas não de maior número de sessões, o que pode sugerir que o número de participantes por si só não seria o fator principal na determinação do número de respostas. Hipóteses levantadas:

a) os participantes escreveriam mais aquilo que não verbalizam durante as sessões; a inibição para falar seria, então, compensada pelas respostas anônimas aos questionários;

b) este grupo pareceu o menos sofisticado intelectual e socialmente, e demonstrou maior disciplina quanto às normas estabelecidas para preencher os questionários, enquanto outros grupos não atendiam às instruções e entregavam questionários incompletos. Por outro lado, a proporção S-I neste grupo foi 2,3, indicando maior frustração com o treinamento.

3. O grupo D, que apresentou a proporção S-I mais baixa (1,3), portanto o mais insatisfeito, foi um grupo constituído por 50% de psicólogos. Pode-se levantar a hipótese de que as percepções e respostas emocionais dos psicólogos tenham influenciado o índice S-I, principalmente por:

a) expectativas quanto ao seu papel no treinamento: atuarem mais como observadores ("para aprender técnicas") do que como participantes, conforme depoimentos escritos e comentários durante as sessões;

b) expectativas de maior aprofundamento, talvez de enfoque clínico/terapêutico, que não foram atendidas neste tipo de treinamento;

c) dificuldades em expor-se durante as sessões (defensividade, auto-imagem, papel, etc.). o que aumentou o número de respostas de insatisfação.

4. O grupo que apresentou o segundo índice S-I mais baixo (E) foi um grupo também composto de psicólogos, de profissionais da área comportamental de administração (recursos humanos e treinamento), e de candidatos a grau de mestre em administração. Era o grupo altamente sofisticado, em ambiente acadêmico, e que procurou o treinamento como complementação de seu currículo profissional. Hipóteses
formuladas:

a) como no grupo D, as percepções e frustrações dos psicólogos pesaram nos resultados totais do grupo;

b) os candidatos a mestre tinham expectativas (e motivações) ambivalentes quanto ao treinamento, percebendo-o ora como elemento de ampliação e valorização do seu curso de mestrado, ora como recurso e processo de desenvolvimento pessoal e interpessoal.

5. O terceiro grupo de proporção S-I mais baixa (C2) foi um grupo família-organizacional, dirigido por dois outros coordenadores e não a autora do presente estudo. Isto pode sugerir duas hipóteses:

a) coordenação dupla: dois coordenadores, ao invés de um, poderiam ter introduzido elementos de frustração, tais como maior ambiguidade e stress relativos a aspectos cruciais dos processos de grupo;

b) "estilos" diferentes dos coordenadores por fatores de personalidade teriam concorrido para maior insatisfação no treinamento.

6. Por outro lado, o grupo de proporção S-I mais elevado (A2) foi também dirigido por outro coordenador, não a autora. Isto poderia sugerir mais uma vez a hipótese 5b, relacionando a personalidade do coordenador, seu estilo de coordenação, suas intervenções e dinâmica interpessoal a eventos e experiências de maior ou menor satisfação para os treinandos.

Esta hipótese conduz ao velho e sempre atual dilema da manipulação ou responsabilidade ética do coordenador, quando (e se) ele se pergunta qual o objetivo primordial das pessoas no treinamento - aprendizagem ou satisfação? Talvez a questão não esteja corretamente formulada, pois a aprendizagem não é necessariamente oposta à satisfação. Mas o problema que permanece é como e quanto de aprendizagem
significativa e de mudança profunda por ser alcançado sem stress ou frustração. Aí reside o problema crucial e ainda irresolvido do poder, das necessidades pessoais e das opções éticas do coordenador de laboratórios de sensibilidade.

Esses dois grupos (A2 e C2) eram grupos organizacionais, de composição comparável a outros grupos coordenados pela autora (A1 e C1), na mesma época, o que sugere apoio à hipótese do estilo do coordenador como forte componente de satisfação ou insatisfação dos treinandos.

7. O segundo grupo de proporção S-I mais alta (G) era um grupo família-organizacional e funcionou em tempo integral compacto durante três dias. As hipóteses levantadas são as seguintes:

a) o treinamento compacto é menos frustrante;

b) efeito de halo: o grupo veio para o treinamento em decorrência de um laboratório anterior conduzido pela autora e do qual participara o seu chefe hierárquico superior, o qual se entusiasmou com a experiência e promoveu a vinda deste grupo com a esperança de melhorar o relacionamento interpessoal e a produtividade.  Possivelmente, os membros teriam vindo com expectativas de "boa qualidade" do treinamento pelo qual o seu superior passara e aprovara.

8. O grupo seguinte, de proporção S-I alta (H) parece reforçar a hipótese 7a, embora também possa ter havido algum efeito de halo. Era um grupo organizacional cuja empresa já promovera sete treinamentos anteriores semelhantes, todos conduzidos pela autora. Por haver a empresa continuado a utilizar o mesmo tipo de treinamento e a mesma coordenadora nos programas de desenvolvimento de gerência, pode-se inferir um efeito de halo: "a alta administração da empresa considera válido, ou satisfatório, este treinamento"; outro fator de halo seria a própria cultura organizacional, pois os grupos anteriores que já haviam passado pelo treinamento e relataram informalmente a experiência vivida condicionando, assim, o novo grupo com os seus julgamentos. consequentemente, os participantes deste oitavo grupo apresentaram menos percepções de frustração e insatisfação.

9. Observando dois grupos da mesma organização que passaram pelo treinamento no mesmo esquema diário com a autora, em épocas diversas C1 e C3), a proporção S-I apresenta-se diferente (3,0 e 4,1). Uma variável distinta foi o tempo total de treinamento: 20 horas e 28 horas, respectivamente. Seriam essas oito horas a mais tão importantes para a diferenciação emocional do treinamento? Esta diferença foi significativa para estes dois grupos, mas não em geral, isto é, os treinamentos de maior total de horas não foram os de proporção S-I mais alta.

Um grupo de 30 horas foi o de proporção S-I mais baixa, o que parece indicar que o tempo total de treinamento não pode ser considerado como fator isolado de influência sobre as respostas emocionais no treinamento.

10. Os dois grupos de proporção S-I mais baixa (D e E) tiveram reuniões duas vezes por semana. Poderia este esquema de tempo acrescentar variáveis que provocam insatisfação? Na análise de conteúdo das respostas, verifica-se que "ausência de participantes" é o segundo item na ordenação dos itens de insatisfação para os dois grupos e "pouco tempo" também o segundo num dos grupos.

É reconhecida a importância da presença dos membros para a continuidade do processo de grupo, mas no esquema de reuniões duas vezes por semana inevitavelmente haverá ausências ocasionadas por fatores extratreinamento e que provocam frustração nos membros presentes. Assim também o horário de término da sessão é outro fator frustrante, pois muitos membros (e o próprio coordenador) têm compromissos que não
lhes permitem continuar a sessão além da hora programada, o que pode causar insatisfação geral.

Parece que o treinamento diário (2 a 4 horas) é o termo médio entre os treinamentos mais satisfatórios, de tipo compacto, e os treinamentos menos satisfatórios, de duas vezes por semana, com a proporção S-I de 3,7.

11. Foi também observado que o número de respostas decresce no último terço do treinamento. Isto poderia ser explicado pelo fato de que os treinandos sentiriam menos necessidade de escrever anonimamente aquilo que eles conseguem expressar abertamente durante as sessões de treinamento, desenvolvendo assim suas habilidades de dar e receber feedback direto "aqui-e-agora".

4. Aspectos qualitativos das respostas emocionais

4.1. Satisfação

1. O item indicado como o mais satisfatório (posição 1) foi "aprendizagem" (em geral, ou aprendizagens específicas). Este resultado sugere que a expectativa mais forte do participante ao iniciar o treinamento é "aprender", proporcionando-lhe a maior satisfação se for confirmada.

2. A seguir, a posição 2 dos itens de satisfação é ocupada por "produtividade, resultados". Não se pode afirmar que este item signifique o mesmo que o anterior, embora possa haver certa superposição: as respostas dos participantes, entretanto, diferenciam os dois itens, expressando produtividade como mais geral, isto é, "atingir objetivos em qualquer situação ou tarefa", o que não traduz necessariamente
aprendizagem. Pode-se inferir que os participantes sentem grande satisfação quando atingem os objetivos e aprendem alguma coisa.

3. O elemento seguinte que contribui para a satisfação (posição 3) é "coesão" (integração do grupo), isto é, o plano afetivo de relacionamento. Este item foi colocado na posição 1 do grupo D.

Seguem-se os itens "participação geral", "progresso no processo de grupo", "clima permissivo" e "conhecimento do grupo e/ou pessoas".

Excluindo-se as duas primeiras categorias (aprendizagem e produtividade), as demais que trazem satisfação relacionam-se à dinâmica interpessoal e de manutenção do grupo (nível socioemocinal de interação).

4.2 Insatisfação

1. A posição 1 mais frequente foi atribuída à categoria "produtividade/resultados", mostrando consonância com a ordenação dos itens satisfatórios. Isto significaria que os participantes têm grande preocupação com os resultados do treinamento e quando não percebem progresso visível sentem-se frustrados. Em sete grupos dos 11 estudados, esta categoria foi considerada a mais frustrante, em um grupo a segunda mais frustrante e em outro a terceira. Somente em dois grupos não ocupou as três primeiras posições.

Essa orientação acentuada para produtividade caracterizaria os grupos organizacionais, principalmente de empresa privada ou mista.

Nos dois grupos (C2 e D) em que "produtividade" não ficou em evidência, a posição 1 poderia sugerir sua problemática específica: um deles indicou "coesão" (falta de) como item de maior frustração e o outro "irrelevância" e "espontaneidade" (falta de). O primeiro é um grupo organizacional que poderia estar com problemas intragrupais sérios de integração e que revelaria esta problemática em sua percepção frequente de falta de coesão ou integração como fator de insatisfação mais constante. No outro grupo, os psicólogos poderiam ter influenciado a dinâmica do grupo através de suas preocupações orientadas para o exame mais detido e aprofundado dos problemas interpessoais declarando-se frustrados com "irrelevância" (ou fuga) e falta de "espontaneidade" (receio de expor-se, reduzida abertura pessoal). Este mesmo grupo indiciou "superficialidade" (ou não-aprofundamento) na posição 3.

Hipóteses levantadas: a) num grupo de treinamento, o que pode trazer insatisfação está mais relacionado a um problema específico ou conflito que o grupo enfrenta na ocasião (dimensão temporal); b) a insatisfação pode estar mais relacionada à orientação profissional (dimensão de abordagem).

Destas hipóteses decorre uma indagação mais genérica: estariam os grupos de psicólogos mais voltados para os aspectos emocionais e daí sentirem insatisfação relacionada a pessoas, processo interpessoal, clima emocional, enquanto outros grupos profissionais (chefes, gerentes, executivos, administradores em geral) estariam mais voltados para resultados, produtividade, objetivos?

2. Na posição 2 aparecem os itens "tema", "desempenho do grupo" e "ausência de participantes", e na posição 3 "dominação de alguns membros" seguindo-se "apatia", "falta de espontaneidade" e "superficialidade".

Os itens ligados ao conteúdo da sessão parecem trazer insatisfação com frequência, como, por exemplo, "assuntos não interessantes" para os participantes e que não são rejeitados. Pode-se especular por que um determinado tema é frustrante, se o grupo tem a liberdade total de escolha das atividades e temas a serem discutidos? A hipótese que ocorre é a de que fatores de condicionamento cultural tais como polidez,
disciplina, etc. impedem a manifestação espontânea de opinião em grupos organizacionais.

É interessante observar que "desempenho do grupo" é uma categoria que abrange comportamentos diversificados, mas sempre relativos "aos outros", isto é, "o grupo", como se o participante dele não fizesse parte. Assim, é frustrante "o grupo não chegou a uma decisão", "o grupo não conseguiu se organizar", etc.  Poderia ser levantada a hipótese da projeção, ou seja, aquilo que menos satisfaz é o que o participante não
reconhece ou aceita em si mesmo, em situações de fracasso ou de frustração, e por isso projeta nos outros.  Esse item assume importância por sua ordenação (posição 2) e mereceria um estudo especial para se compreender por que é tão frustrante o desempenho inadequado "dos outros", que contudo fazem parte do mesmo grupo que a pessoa insatisfeita, e o desempenho global obviamente também é resultante do seu
próprio esforço e comportamento.  Muitas respostas, entretanto, revelam também frustração com o próprio desempenho e serão analisadas em outro estudo.

"Ausência de participantes" é um item frequente nos grupos que se reúnem duas vezes por semana, causando insatisfação nos participantes assíduos que se sentem, de certo modo, lesados em termos de esforço conjunto para aprendizagem, culpando os faltosos de não-colaboração para a tarefa comum.

3. Na posição 3, "dominação de alguns membros" evidencia o fato de que em todos os grupos há membros que monopolizam a palavra e controlam mais acentuadamente as atividades, sendo este controle apontado como fator de irritação e frustração por parte dos outros membros.

Os itens seguintes são "apatia", "falta de espontaneidade" e "superficialidade", e revelam que os membros mais participantes não aceitam o desinteresse aparente dos membros mais calados, ressentindo-se das características defensivas que não permitem um tipo de interação mais autêntica e profunda, de acordo com suas expectativas.

5. Conclusões

1, A proporção média entre respostas satisfatórias e insatisfatórias é 3,7, o que sugere que o treinamento de sensibilidade propicia mais satisfação do que insatisfação.

2. Os grupos de proporção S-I mais baixa foram os de reuniões duas vezes por semana, indicando assim a ocorrência de maior frustração neste esquema de horário.

3. As proporções S-I mais altas foram encontradas nos grupos de treinamento compacto (três dias em tempo integral), o que sugere este esquema como o de maior satisfação.

4. Os itens apontados como propiciando maior satisfação no treinamento foram: aprendizagem, produtividade/resultados, coesão, participação, progresso (no processo de grupo), conhecimento de grupo e de pessoas, clima permissivo.

5. Os itens indicados como trazendo mais insatisfação no treinamento foram: improdutividade, tema (assunto), desempenho inadequado do grupo, ausências de participantes, dominação de alguns membros, apatia, falta de espontaneidade e superficialidade.

6. As conclusões não podem ser generalizadas por se tratar de um estudo com grupos naturais de treinamento, sujeito a todas as limitações metodológicas de pesquisas desse tipo.
 


EXIT  / SALIDA

ii 2016
x 2013

vi 1999